投稿の削除依頼と発信者情報開示への備え

最初に結論：削除の窓口と手順を先に決め、開示請求に応じられるログを残しておく

アプリやWebサービスの利用規約には、「投稿内容については投稿者が責任を負い、当社は一切責任を負わない」「不適切と判断した投稿は予告なく削除できる」といった定めがよく置かれます。この二つの文は、運営者を守るために書かれていますが、実際にトラブルが起きたときに運営者を守るのは、文言よりも「申出を受けて、どう動いたか」という記録と手順です。

このページでは、投稿型のサービスを運営する事業者を対象に、権利を侵害されたという第三者からの削除申出への対応、運営者が自分の判断で削除するときの基準、発信者情報の開示請求に備えたログとプライバシーポリシー、口コミ・レビューを集めるサービスの削除要請とやらせ投稿を、順に説明します。投稿の権利の帰属と運営者への利用許諾はアプリの利用規約の作り方、アカウント停止の基準はマッチング・C2Cプラットフォームの利用規約で扱っているので、ここでは削除と開示の手続に絞ります。

法律が運営者に求めること：全員にかかる部分と、大規模事業者だけの部分

投稿の削除と発信者情報の開示を定めている法律は、かつて「特定電気通信役務提供者の損害賠償責任の制限及び発信者情報の開示に関する法律」、通称プロバイダ責任制限法と呼ばれていました。令和6年の改正（令和6年法律第25号）が2025年4月1日に施行され、題名は「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」に改められました。総務省はこの法律を「情報流通プラットフォーム対処法」と略して案内しています。題名が変わっても、掲示板・SNS・口コミ・投稿型サイトの運営者が従来から負っていた責任の整理（3条）と、発信者情報の開示請求（5条以下）の仕組みは引き継がれ、そこに大規模事業者向けの義務が加わりました。

大規模事業者に指定されるのは、同法の施行規則（令和4年総務省令第39号。以下「施行規則」）8条により、サービスを1か月に利用した人の数（投稿せずに閲覧しただけの人も数え、国外にいると推定される人を除く）の1年間の平均が1,000万を超えるか、1か月に発信者となった人の延べ数の1年間の平均が200万を超えるサービスで、そのうえで総務大臣が指定したものです。個人や中小企業が運営するアプリが、この基準に達することは通常ありません。そのため、22条から28条までの義務は、ほとんどの運営者には法律上かかりません。

削除申出の窓口と、受付から回答までの手順

第三者が運営者に「この投稿を削除してほしい」と申し出る場面は、利用者が自分の投稿を削除する場面とは別に、規約で独立した条として設けます。規約の中の「通報」と同じ窓口にまとめる運営者もいますが、通報は誰でも気軽に押せるボタンで、権利侵害の申出は、権利を侵害されたとする人が理由を示して行うものです。この二つを分けておくと、申出に書かれるべき情報が足りないときに、補ってもらう手順を置けます。

3条2項2号の免責を使うために必要なのは、申出に「侵害情報」（問題とされる投稿）、「侵害されたとする権利」、「権利が侵害されたとする理由」の三つ（法2条7号の侵害情報等）が示されていることです。窓口の入力欄を、この三つに合わせて設計しておきます。

手順の三番目の「仮に非公開にする」運用は、法律が定める免責とは別に、運営者が規約で自ら定める措置です。非公開にする対象は、明らかな違法・規約違反に限り、申出者が身元不明の場合は慎重に扱います。この線引きを書かないまま「当社は必要と判断した投稿を予告なく削除できる」とだけ定めると、投稿者に削除理由を問われたときに根拠が示せなくなります。

権利の種類ごとに、運営者が見る材料が違う

「削除してほしい」という申出の中身は、権利の種類によって、運営者が確認できることも、確認できないことも違います。同じ手順を使うとしても、一次判断の材料を権利ごとに分けておくと、担当者によって判断がぶれません。

運営者に分からないことが残る場合の考え方は、権利の種類ごとに、民間団体が整理しています。プロバイダ責任制限法ガイドライン等検討協議会は、名誉毀損・プライバシー関係、著作権関係、商標権関係、発信者情報開示関係の4つのガイドラインを公表しており、総務省が案内しています。運営者は、これらの手順や様式を参考に、自社の窓口の入力欄や受付文書の雛形を組み立てられます。

「写り込んだ第三者」の申出は、とくに写真・動画を扱うサービスで起きやすい類型です。撮影した本人は風景や料理を撮ったつもりでも、背景に通行人や店員が写っていて、顔や服装から本人が識別できることがあります。さらに、位置情報（撮影地点の緯度経度）を共有ページの地図にそのまま表示するサービスでは、写り込んだ人の居場所まで分かります。このため規約には、公開前に利用者自身が写真の内容とピンの位置を確認する義務と、公開を停止する手順を置き、運営者が写り込んだ人からの申出を受けたときに、公開停止などの措置を取れるようにします。

運営者が自分の判断で削除・非表示にする基準と、異議申立て

権利を侵害されたという申出がなくても、運営者は規約に基づき、禁止事項に当たる投稿を削除できます。この権限には、二つの注意があります。一つは、「当社が不適切と判断した場合」という白地の定めだけに頼ると、削除を受けた利用者との間で、基準が争われやすいこと。もう一つは、民法548条の2第2項により、定型約款の中に、利用者の権利を狭めたり負担を重くしたりして、信義誠実の原則に照らして一方的に不利益を与える条項があれば、その条項は契約の内容にならないことです。運営者が裁量を持つこと自体が否定されるわけではありませんが、裁量の範囲は書き分けておくほうが、利用者への説明もしやすくなります。

削除を受けた利用者が、運営者の判断に不服がある場合の異議申立ての窓口も、規約に置いておきます。この窓口は、法律が必ず求めるものではありません。置く理由は、運営者の判断を見直す機会があることを示して、削除の定めが一方的でないと説明できるようにするためです。異議の受付期間（例えば削除の通知から30日）と、再審査の結果を伝える方法を決めておきます。再審査をするのは、最初に削除を判断した担当者とは別の人にするのが望ましいですが、小さな運営体制では、運営責任者が改めて判断する形でも構いません。

削除の定めと並べて置くのが、同じ内容の投稿を繰り返す利用者への対応です。削除したのに、同じ写真を別のアカウントで再投稿された場合、再投稿は新しい投稿として扱うのか、削除の理由が同じならすぐに非公開にしてよいのかを決めておかないと、担当者ごとの判断になります。アカウントの停止・退会の基準そのものはマッチング・C2Cプラットフォームの利用規約の「禁止行為と、アカウント停止の基準」で説明しているので、ここでは、削除と停止を別の手順にしておくことだけを確認しておきます。

発信者情報の開示請求に備える：ログ・手順・プライバシーポリシー

被害を受けたとする人が、投稿者に損害賠償を請求したり、発信者に対して削除や謝罪を求めたりするには、誰が投稿したのかを知る必要があります。そこで、5条は運営者に対する発信者情報の開示請求を認めています。開示の対象となる情報は、施行規則2条が定めており、氏名や住所、電話番号、メールアドレスのほか、投稿に係るIPアドレスとポート番号、携帯端末のインターネット接続サービス利用者識別符号、SIM識別番号、そして侵害情報が送信された年月日と時刻などです。ここで重要なのは、運営者が保有していない情報は開示できないという点です。ログを記録していなければ、請求を受けても、出せる情報がありません。

開示請求を受けたときの運営者の流れは、次のとおりです。運営者は、請求者から書面で請求を受けると、請求の内容と要件（権利侵害が明らかであること、開示を受ける正当な理由があること）を検討し、発信者の意見を聴きます。運営者が任意に開示に応じることもできますが、権利侵害が明らかかどうかの判断は難しいため、運営者の方針として、8条の発信者情報開示命令を待ち、その命令に従って開示する形を取ることもあります。開示請求に応じなかったことによって請求者に生じた損害については、運営者は、故意または重大な過失がなければ責任を負いません（6条4項）。開示を受けた人は、その情報をみだりに用いて発信者の名誉や生活の平穏を害してはならない義務を負います（7条）。

プライバシーポリシーの側にも、書くべきことがあります。第一に、ログ（IPアドレス、タイムスタンプ、端末情報）を取得する旨と、その利用目的に、権利侵害への対応と発信者情報の開示請求への対応を加えることです。利用目的は、できる限り特定しなければならない（個人情報保護法17条1項）ため、「サービス向上のため」とだけ書いてあるポリシーでは、開示請求に備えた保存の目的が読み取れません。第二に、第三者提供の同意の例外として、「法令に基づく場合」（同法27条1項1号）に、発信者情報の開示請求や裁判所の命令に応じる場合を含めることです。事務所の書類では、匿名の掲示板アプリの規約で、運営者が発信者情報の開示請求の要件が満たされたと判断した場合に、その請求の範囲内で情報を開示する旨を定めました。第三に、保存期間です。

投稿者の側から、「ログを消してほしい」という請求を受けることもあります。個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）は、匿名で投稿した人が、発信者情報開示請求による特定や損害賠償請求を免れるために、プロバイダの保有する接続認証ログ等の利用停止等を請求する場合を、本人の権利または正当な利益が害されるおそれがないとして、利用停止等が認められないと考えられる事例の一つに挙げています（個人情報保護法35条5項に関する部分）。ログの保存目的に権利侵害への対応を明記しておくと、この請求を断る理由を、プライバシーポリシーの記載と結び付けて説明できます。外部のクラウドにログを保存している場合の整理は個人情報の第三者提供と、海外のクラウド・SaaSを使うときの整理、保存期間そのものの決め方はアプリのプライバシーポリシーの書き方で説明しています。

口コミ・レビューを集めるサービス：店舗からの削除要請とやらせ投稿

飲食店や美容室などの口コミを集めるサービスでは、投稿の対象になった事業者（店舗）が、運営者に削除を求めてくることがよくあります。店舗にとって、低い評価の投稿は売上に直結するため、「事実と違う」「営業妨害だ」という要請が来ます。ここで運営者が最初に決めるのは、「批判的であること」と「違法であること」は別だという線引きです。実際に体験した人の感想として書かれた否定的な評価は、それだけでは削除の理由になりません。一方、実際には来店していない人の投稿、競合店による書き込み、店舗名の誤りで別の店の評価が載った場合などは、削除や修正の対象になります。

次に、運営者自身がやらせ投稿を禁止することです。口コミサイトの運営者は、自らが店舗の宣伝をするわけではないため、景品表示法5条3号に基づく告示の直接の対象になるとは限りませんが、サイトの信頼を保つため、規約で次のような投稿を禁止するのが一般的です。店舗の関係者や、金銭・割引と引換えに依頼された人による投稿、実際に利用していない人の投稿、競合店への低評価の投稿です。

この運用基準が示す考え方は、運営者の規約にも使えます。レビューの投稿に対して、運営者がポイントやクーポンを付与する仕組みのとき、付与の条件に「星5つを付ける」や「推奨する内容を書く」を含めると、内容を運営者や店舗が決めたことになります。そのため、規約の特典の条には、「ポイントの付与は、評価の高低や内容を条件としない」と書き、画面の説明文もそれに合わせます。同じ運用基準は、店舗が購入者の投稿に誤記があると気付いて修正を依頼しただけでは、購入者の投稿は事業者の表示にならないとも書いています。店舗から削除の要請が来たときも、投稿の誤りの修正依頼を橋渡しすることは、この範囲に入ります。

最近は、アンケートに答えると口コミ文をAIが自動で作るサービスも出ています。AIが下書きを作ること自体は問題ではありませんが、サービスの利用者（店舗）が、AIに「好意的な内容にする」と指示し、その文章を第三者の口コミのように投稿する仕組みでは、店舗が内容を決めた表示になる、と整理する必要があります。事務所は、そのようなサービスの規約を確認したとき、表示の責任を利用者（店舗）が負う旨と、口コミを投稿するサイト側の規約（たとえば大手の地図サービスのレビューに関するポリシー）に違反しない使い方に限定する旨を定めました。

起きがちなこと

よくあるご質問

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本ページは一般的な情報提供です。個別のサービスに必要な対応は、提供する機能、取得するデータ、料金の受け取り方、利用者の範囲によって異なります。事務所の書類での扱いとして紹介している内容は、アトラス行政書士法人が作成・レビューしてきたアプリ・Webサービス・プラットフォーム・ホームページの利用規約、プライバシーポリシー、特定商取引法に基づく表記、業務委託契約書などを、個別の事業者が特定できない形に整理したものです。条文・ガイドラインは e-Gov法令検索と各官公庁の公表資料で確認しています（最終確認日：2026年10月18日）。参考: e-Gov法令検索 / 個人情報保護委員会 / 総務省 / 消費者庁 / 金融庁 / 観光庁